运营商服务方案

服务痛点

互联网技术不断发展,在给传统运营商带来新的发展机遇的同时,也带来了极大的危机与挑战。以OTT业务为代表的互联网新型模式,市场竞争变得更加激烈。 各大运营商为留住用户,逐渐重视售后服务的重要性,但因诸多因素,一直使得运营商的服务质量难以得到高效提升。
1、为了解决用户维保问题,运营商投入了大量的人力、财力和物力,但依然时常被投诉,致使用户对运营商的黏度、忠诚度不高,用户逐渐流失。
2、运营商自建服务网点缺乏经验且成本高。一些销售规模不达标的城市,自建服务网点会削减销售利润,投入很大,但不一定能收到良好的反馈。
3、各品牌的维保服务各自为政,监管难度大,服务模式不统一,运营商只能被动接受服务,服务质量难以保障。
4、一旦用户产生不满,一定是针对与自己有关联的运营商,不会直接找厂家,处理不当反而影响自己的服务口碑。运营商费时费力为用户解决了
问题,仍然不能得到赞誉。

解决方案

1、整合区域服务,将服务整体打包交由1~2家行业经验丰富的专业服务机构执行。服务整合后,广电只需要做第三方服务机构的考核与管理,其他事项交由专业第三方 执行即可,将极大减少在服务上人力、物力的投入,大大缓解运营商的服务压力。
2、制定统一的、规范的服务标准,运营商提出具体的服务流程与要求,建立严格的外包服务公司考核机制。通过严格的考核机制,让服务公司高效、 严格的执行服务
流程。统一、规范的服务标准,让用户真实感受到运营商专业、高质量的服务,从而提高用户忠诚度。
3、选择优质服务提供商与运营商共同探讨、联手打造定制化整体服务解决方案,解决运营商从前端到后台,从硬件到软件的全套处理流程,用先进的服务理念和服务
工具帮助运营商塑造良好的服务形象,提升自己的服务水平。

成功案例

1、江苏海门服务整合项目

江苏海门广电经过多年的发展,数字电视机顶盒整转较早,当地已基本完成数字 化进程。因大部分机器已经过保,当地没有规范的服务网点进行统一服务,导致 服务问题常常需要广电多方沟通协调处理,用户投诉时有发生。为解决用户保外 故障维修遇到的种种问题,海门广电通过竞争性谈判的方式召集社会服务资源进 行模式探索和合作磋商。蜂驰电子结合自身的服务经验,针对广电目前存在的服 务痛点,制定了一套统一的服务流程、规范以及要求。通过竞争性谈判方式以及 海门广电对入围服务商的综合评估,最终蜂驰电子作为当地唯一授权服务商。

蜂驰电子利用自身丰富的运营经验以及后台维修能力,快速、及时、有效的解决 用户服务问题。让用户享受到更多的优惠和服务体验,做到保留用户、稳定用户 的目的,极大提升了用户的满意度以及忠诚度。

2、山东东营服务整合项目

山东东营区域由多家机顶盒厂家供货,供货厂家数量决定了广电网络公司不仅 要和各厂家的售后人员对接,还要和各厂家指定的服务网点对接,仓储分类管理、保内外区分也耗费大量人力、物力,极大增加了广电运维部门的负担和压力。东营广电为缓解自身服务压力,制定了将服务整合的服务方案,将区域所 有机顶盒服务整合交由专业第三方执行,广电只做第三方服务机构的考核与管理。

通过公开招标方式,蜂驰电子作为当地唯一授权服务商,通过强大的运营能力, 快速在当地建立本地化服务网点,同时与广电共同建立统一的、规范的东营机 顶盒市场的服务规范。不仅最大限度的满足了广电对服务周期、服务质量等各 方面的要求,还为东营地区的数字电视用户提供更为方便、快捷、优质的服务, 增加了用户服务黏性,缓解了广电运维部门的服务压力。

3、收购印度服务公司布局印度市场

印度市场是全球电子消费类产品发展非常快的市场,也是我们重要的战略服务市 场。印度售后服务行业比较发达,维修服务公司众多,竞争非常激烈。经过供货企业的引荐,蜂驰详细了解了客户的服务诉求。通过双方深入沟通与调研, 结合印度服务市场状况,蜂驰电子在印度收购了当地口碑与服务能力靠前的专业服务公司IDigital。通过 IDigital 自建维修中心全面覆盖印度各个城市, 移植国内先进的维修中心管理经验与制度流程,派遣中方员工现场培训与管理, 快速提升了本地员工的维修技能与维修效率,满足了运营商的交付TAT与质量 要求。

蜂驰电子通过投资建设当地的子公司,为运营商解决了之前一系列的服务问题, 同时获得了运营商的认可,得到了更多的服务业务。运营商通过服务整合,淘汰原来服务商,借助IDigital的专业水平与坚强后盾,保障了对最终用户的服 务交付,避免了用户的流失,同时在服务管理、备机成本、外观维护上都节省了成本,实现了真正的双赢。