电商平台服务方案

服务痛点

电商企业在如今互联网时代的大环境下,销售额不断攀升,未来发展潜力巨大。蛋糕越大,竞争也越发激烈,拼价格、拼流量,却容易忽略和消费者密切相关的服务体验。对于电商大亨们,优势是平台、是影响力、是用户,但如何留住用户是比较棘手的问题,如何让用户在使用产品的过程中能够降低退货率、提高满意度还处于探索阶段,目前主要存在以下问题:
1、电商消费类电子产品品类多,各厂家独立模块服务,电商企业需要配置较多的人力和资源与生产企业进行服务对接和考核,耗费大量精力。
2、部分电商有自己的CALL CENTRE,但客服人员对产品的软硬件知识掌握程度不高,导致退换货比率虚高,不仅用户感知不好,还影响自有品牌的美誉度。
3、服务资源整合不充分,服务衍生增值业务未得到合理有效的开展。
4、保修期后,产品服务全部移交给各个生产企业,服务收费和服务质量无法得到有效监控,会导致客户对企业信誉产生质疑。

解决方案

1、电商平台中,消费类电子产品众多,为了最大程度减少人员和资源的投入,蜂驰建议按照产品类别进行服务整合,选择专业的服务提供商按产品大类进行服务外包, 降低自身的服务投入。
2、目前尚未出现具备全品类产品维修服务的企业,小的家电维修部尽管维修范围广,但专业化程度低,覆盖范围小,很难确保服务质量。按照产品品类进行区隔,选择专业的服务提供商按类别承接,有以下好处:
1)最专业的公司做最专业的事,确保服务质量;
2)降低电商企业自身的服务投入和资源浪费,只做考核和预防,不作具体的服务执行;
3)简化服务流程,加快响应速度,用户体验满意度提高;
4)故障判断精准,能够降低退货率,减少投诉,进一步促进销售。
3、电商平台以数据作为支撑,分析消费者行为习惯,这就要求下游的合作企业必须能够有足够专业的系统和数据管理能力与之配合,更好地提升产品设计和品质,相应 决定了电商企业的最优合作伙伴是具备系统化根据和数据管理能力的优质服务商。

成功案例

1、天猫魔盒服务续写销售神话

阿里巴巴旗下的“天猫”平台,是国内最大的电商平台之一,每年的“双11” 都是阿里刷新纪录、创造奇迹的日子。“天猫魔盒”在天猫平台上创造了单日 销售“24万台”的神话,“神话”的续集需要服务来支撑,必须寻找专业的团 队来稳固销售的成绩。
天猫的提出的服务能力要求是:
1)拥有网络机顶盒的服务经验;
2)具备网络客服和电话客服的CALL CENTRE;
3)能够快速准确解答客户问题,排除操作问题导致的虚假投诉;
4)拥有强大的维修后台以及维修技术和备件的储备能力。
5)拥有自主的运营管理系统,能够按照天猫需求提供各类服务数据。

经过阿里对各个企业的考察和沟通,最终蜂驰电子依靠专业的呼叫中心
系统和发达的网络体系成功与阿里牵手,不仅提供服务,还为天猫设计
了服务考核方案,按照阿里的要求进行服务数据反馈,持续提升服务品质。

2、PPTV贴心服务

PPTV作为视频商,与苏宁合作,联合推出了“4k智能机顶盒”,并通过苏宁在线上和线下渠道销售,在全国范围内热销。但由于线上线下同时销售,渠道不同,标准不同,导致很多后续的服务问题一直困扰着PPTV管理团队。
他们急需:
1)能协助他们规范线上线下的服务模式和标准;
2)在全国范围内有服务点能服务用户;
3)拥有强大的客服中心和工作系统;
4)拥有自主的运营管理系统,并能提供给其客服团队使用。

蜂驰电子在充分了解了客户需求后,设计提供了针对现有问题和不同渠道产品的全套服务解决方案,包括用户退机、用户换机、用户维修、故障咨询等服务流程和处理建议,能够满足PPTV在线上和线下多销售渠道的服务需求。利用蜂驰的综合管理系统,能同时满足多方在整套流程中的节点操作,整套流程透明、可控,百分百确保服务质量,得到了PPTV管理团队的一致认可。