品牌厂商服务方案

服务痛点

近年来,许多家电企业因售后维修利润空间狭小,视其为累赘,为降低运营成本,纷纷将该业务外包。但是,为了不让售后成为销售的瓶颈,又不得不组建一个售后部门来进行突发事件的处理和服务网点的考核,效果总是不太理想。对于品牌厂商来说,确实存在诸多服务痛点: 

1、自建服务网点,投入高,一旦销量达不到建点的规模要求,不仅难以实现盈利,服务成本还可能大幅削减企业利润;

2、传统模式的服务业务外包,表面上看能最大程度降低运营成本,但另一方面,企业的管理成本直线上升,服务网点的维修水平良莠不齐,服务态度差、利益驱动下的乱收费现象等导致客户投诉频发,直接影响了企业的品牌形象和服务口碑;

3、用户对服务最直观的评价来源于一线服务人员,而往往一线人员是最难管控的环节,人数最多,文化和技术水平参差不齐,如何培训和提升基层服务队伍的业务水平成为一个难题。

解决方案

1、在产品种类单一、销售量分布较为零散的情况下,蜂驰建议品牌厂商将全国的服务业务统一外包给1~2家行业经验丰富的优质服务商执行,在规模效应的驱动下服务商更愿意投入人力、财力、物力和精力去为品牌厂商服务。
2、优质服务商必须具备以下条件:
1)在某一领域有丰富的服务经验,且口碑良好;
2)在全国有稳定的服务网络资源;
3)有自己的供应链体系,备件质量可控;
4)技术实力雄厚的后台处理能力;
5)系统化工具;
6)能够为企业提供定制化服务解决方案。
3、品牌厂家应将主要精力放在优质服务商的筛选而非后期的服务监管上,避免因为服务商选择不当引发不良连锁反应,导致服务成本上升和服务口碑下降。因为优质服务商必然有一套完善的质量监管体系去层层考核,打造自身的品牌形象。

成功案例

百视通“小红”盒子定制高端服务

百视通公司(BesTV)是国内领先的IPTV新媒体视听业务运营商、服务商。电视盒子在市场中的火爆情况成为了不争的事实。2014年百视通作为拥有着”牌照“ 的内容服务商推出了新一代小红盒子。市场上已经硝烟弥漫,但是制造商没有本地化服务网络资源,服务问题还没有得到最终解决。百视通希望能够寻找到一家有经验能落地的服务商为其定制一套包含退换货、故障检测、数据分析为一体的服务解决方案。

通过蜂驰现有的IT系统资源,客户能够抓取任何需要的数据,不仅能随时监控到 指定区域的产品状态,还能实时了解各地的执行状况,通过双方服务理念的不断融合,蜂驰助力百视通实现了服务模式的成功探索,并有效提升了客户对产品和百视通品牌的认知度和满意度。